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借力短信平台，开创餐饮企业客户管理新模式 |
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——“石川短信平台2006”功能简介 |
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徐光争 |
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企业信息化管理的实质就是利用信息技术的最新成果，建立一套面向企业人、财、物综合管理的信息化管理平台，为企业的日常运行与管理提供全方位支撑。就餐饮企业而言，信息化目前已发展到第三阶段，全面信息化管理的时代已经来临。第一阶段，餐饮信息化管理主要表现形式为基于POS机的帐台收银与财务统计管理，餐厅以管好“钱”为主要目的；第二阶段，餐饮信息化管理主要表现形式为基于餐厅计算机局域网的运行流程管理，主要包括预订管理、点菜（无线点菜、触摸屏点菜、电脑键盘下单等）、厨房自动分单、出菜监控和帐台管理等，餐厅以实现“规范服务流程、提高运行效率、堵塞运行漏洞和提升服务水平”为主要目的；第三阶段，餐饮信息化管理主要表现形式为连锁化、综合性的管理方式。连锁化管理是为了适应当前餐饮连锁化经营趋势特点形成的，连锁信息化管理为连锁企业的有效管理提供手段，为连锁品牌扩张保驾护航。综合性管理是为了适应餐饮企业深层次管理需要而产生的，餐饮企业希望能够通过加强对企业人、财、物的综合管理，实现对企业的全面掌控。
在综合性管理中，“人”的管理目前还是一个薄弱环节，因为人的管理必须首先要“人性化”，这一点往往是比较困难的。本文就这一主题提出一些思路，供广大餐饮企业及餐饮经理参考。
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传统管理模式，问题症结在哪？
在我们服务于餐饮企业的过程中，经常会听到许多餐饮企业发出这样的一些感叹。其一，企业人员流动太大。从前厅经理，到服务员，甚至于后厨厨师，企业成了培训学校，好不容易各个环节磨合得差不多了，突然某一天就可能因为出现人员流动问题而使餐厅陷入混乱；其二，与客人之间的沟通有一定的困难，不知道客人都想些什么？今天人流如潮，不知道明日是否依然如故？餐厅还存在哪些需要不断改进的地方，会不会有什么考虑不周的地方，影响客人回头率？
面对这些头痛的问题，企业也想尽办法，但收效甚微，症结何在？从内部员工的管理角度看，传统做法更多是侧重于给员工提供更好的工作环境和工作待遇，或者是提供更好的生活条件和发展机会。从客户的角度看，传统做法是尽可能在用餐环境、菜肴和服务上做文章，或者是针对老客户提供优惠折扣（例如：VIP折扣卡、积分卡）等。
但是，我们缺忽略了一个重要因素，那就是人的管理需要更多人性化的手段，我们是否感到与客户缺乏保持良好的沟通与畅通的互动呢？
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信息化管理，从何处入手？
实际上，我们传统的解决问题方法本身并没有出错。只是我们需要再添加一些更有效的手段和方法。目前，在许多餐厅里，增加了一些基于信息化管理的解决方案。例如：针对内部员工管理，增加了基于信息化系统的员工绩效管理手段，让员工的工作业绩通过数据加以表现，以提高管理的公正与公平性，以调动员工的工作情绪；针对客户管理，增加了基于信息化系统的人性化服务，如，预订台的来电显示，后台的客户消费特征分析等，以拉近餐厅与客人之间的距离。
笔者认为，我们应该充分挖掘信息化管理的优势，在实现餐饮企业与员工，餐饮企业与客户之间的互动方面做文章。通过餐饮企业的信息发布，宣传企业的积极因素，弘扬企业精神，让员工始终能体验到企业的蓬勃发展，让消费者始终能感受到企业的文化内涵；通过接收来自员工和客户的信息，让我们能始终了解员工和消费者的真实想法，以不断对我们的工作细节作出调整。
这就需要一个信息交流平台，从解决餐饮企业如何与员工以及与客户互动入手。
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石川短信平台，信息互动的理想平台
“石川短信平台2006”正是基于解决上述问题而推出的。作为企业传统管理的有效补充，平台力求通过为餐饮企业搭建一个互动平台，以提升餐饮企业员工管理和客户管理的水平，其主要功能包括：
(1)员工信息发布：企业可以通过平台向员工发布通知和告示等。比如：召开经理会议，可以向相关经理发布通知；企业有重大活动，可以向相关人员发布信息；企业获得某种奖项，可以向员工发布喜讯；企业有新开店或新菜品推出等，可以向员工发布信息。让员工能始终感知企业的成长和发展的各种积极信息。
(2)员工关怀：企业可以通过平台向员工发布生日贺辞及类似祝福的信息，可以直接发送，也可以由平台发到相关负责人，然后由负责人转发。以达到对员工的关怀。
(3)员工反馈信息收集：员工可以通过该平台提出意见和合理化建议。平台可以对员工发送的信息进行记录和汇总，由企业进行统一处理。
(4)客户信息发布：企业可以通过平台向客户发布相关信息，比如：新开店、推出新菜品以及开展优惠活动等。
(5)客户关怀：企业可以通过平台向客户发布生日贺辞及类似祝福的信息，可以直接发送，也可以由平台发到相关销售负责人，然后由销售负责人转发。以达到对客户的关怀。
(6)客户反馈信息收集：企业在向客户发布信息的同时，鼓励客户反馈合理化建议，平台可以对客户发送的信息进行记录和汇总，由企业进行统一处理。对合理化建议得到采纳的给予奖励。
(7)客户信息收集：企业可以在酒店收集客户信息，比如：让就餐客人直接向平台发送用餐评价意见、最喜欢的菜品评选活动等，达到收集用餐客人信息的目的。
(8)抽奖活动：企业可以定期或不定期地举行对参与酒店活动的客户进行抽奖，系统直接进行抽奖，酒店可以以优惠券或物品等奖励客人，提高客人参与活动的积极性。
企业可以根据自身情况，选择短信猫方式或网络方式进行平台建设。选择短信猫方式，酒店需要在安装“石川短信平台2006”软件的同时，购买一个无线模块（俗称：短信猫）和移动或联通的GSM卡，不需要上宽带，非常方便，即按即用。选择网络方式，则需要具备宽带上网条件（拨号上网也可以），另外需要向第三方（短信服务提供商）进行短信充值。
我们建议企业可以在平台建设初期先使用短信猫方式进行尝试，投资并不大，购买一只短信猫相当于购买一只中档次的手机的花费。等平台建设到一定规模，短信群发的量比较大的时候，选择网络方式，因为网络发送的速度要比短信猫方式快捷许多。
我们相信，企业通过实践，可以找到一个适合于本企业的平台运行模式，并有助于提升企业在“人”的管理方面的管理水平，促进企业健康发展。
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（上海餐饮 2006年11月） |
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